Taco Bell evalúa su estrategia con respecto al despliegue de la transmisión impulsada por la IA después de innumerables quejas de los clientes sobre ordenar imprecisiones e intentos de explotar el sistema para el entretenimiento. Esta reconsideración sigue el anuncio realizado el año pasado por la empresa matriz de Taco Bell, yum! Las marcas que tenían como objetivo mejorar el procesamiento de pedidos a través de la tecnología avanzada de IA de voz en varios lugares de todo el país.
Dane Mathews, el oficial digital y de tecnología más importante de Taco Bell, reconoció los desafíos durante una entrevista con el Wall Street Journal y admitió que él mismo experimentó resultados mixtos con la tecnología. Se dio cuenta: «A veces me abandona, pero a veces realmente me sorprende».
Las experiencias de los clientes son muy variadas, y algunas personas expresan su frustración en línea. Un cliente le dijo que se le pidió constantemente que agregara bebidas a su pedido, mientras que otro hombre logró bloquear el sistema pidiendo un abrumador «18,000 tazas de agua». Los incidentes enfatizan la posibilidad potencial de integrar la tecnología en orden de comida rápida, donde los errores pueden conducir a situaciones humorísticas pero frustrantes tanto para los clientes como para el personal.
En primera instancia, Taco Bell sugirió que el uso de IA racionalizaría las actividades de la casa para los empleados y mejoraría la experiencia general del cliente. Uno de los beneficios esperados incluyó días hábiles simplificados para el personal, una mejor precisión del pedido, el suministro de servicio rápido y el aumento de los márgenes de ganancias. Sin embargo, la retroalimentación continua ha llevado a una reconsideración de dónde podría usarse dicha tecnología de manera más efectiva.
Mathews indicó que los miembros del personal humano en ubicaciones de alto tráfico pueden manejar las interacciones de los clientes de manera más eficiente que los sistemas de IA. Hizo hincapié en la importancia de capacitar al personal para administrar efectivamente tanto la IA como las interacciones del cliente: «Los ayudaremos a entrenar: en su restaurante recomendamos usar AI de voz en este momento o seguir una voz real y si es necesario saltar».
Todavía se están desarrollando detalles sobre planes futuros con respecto a esta tecnología, con discusiones en sus fases provisionales. Taco Bell no ha publicado más información en este momento.
Esta situación peligrosa no es única para Taco Bell. Otras franquicias de comida rápida, como McDonald’s, también tienen problemas con los sistemas de pedidos asistidos por AI-AI. McDonald’s eligió eliminar sus herramientas impulsadas por la IA de los Estados Unidos el año pasado después de que los clientes habían compartido cuentas en línea sobre ordenar problemas técnicos, incluidas combinaciones extrañas como helado con tocino y pedidos exorbitantes e incorrectos para nugas de pollo.
Si bien Taco Bell navega por sus próximos pasos con respecto a la integración de la IA en su modelo de servicio, se suma a una creciente lista de empresas que luchan con los desafíos y la complejidad del uso de la tecnología en los entornos de servicio al cliente.
