El entusiasmo de Steve McGraw por pasar 17 días con su familia en la ciudad de Nueva York se desvaneció abruptamente cuando recibió un correo electrónico de Marriott y Sonder Holdings ordenándole que abandonara su alojamiento. El ejecutivo de tecnología jubilado, que tiene estatus Elite en Marriott Bonvoy, esperaba una estadía perfecta en Sonder Battery Park Apartments, una propiedad en el distrito financiero. Sin embargo, le dijeron que se fuera a las 9 de la mañana del día siguiente, menos de una semana después de su visita.
McGraw describió la experiencia como profundamente perturbadora y expresó su decepción con el trato de la cadena hotelera. No estaba solo en sus frustraciones; Formó parte de una ola de huéspedes obligados a irse después de que Sonder, que alguna vez fue una entidad rival de Airbnb, se acogió al Capítulo 7 de la bancarrota y Marriott rescindió su acuerdo de licencia con la compañía.
Business Insider informó sobre conversaciones con 11 invitados que se vieron afectados por este cambio repentino. Expresaron su preocupación por las experiencias de viaje caóticas, la mala gestión de la fuerza laboral, las cargas financieras y una erosión significativa de la confianza en la marca Marriott después del incidente. Sonder gestionaba aproximadamente 140 propiedades con aproximadamente 7.700 apartamentos, pero esto era sólo una fracción del extenso inventario de Marriott de casi 1,8 millones de habitaciones.
El domingo, Marriott anunció que los huéspedes que reservaran a través de sus canales recibirían un reembolso completo, con más comunicaciones sobre futuras reservas. Sin embargo, muchos invitados se sintieron sorprendidos por el abrupto anuncio. Paul Strack, propietario de un negocio de Arkansas, regresó y encontró sus pertenencias empacadas en el pasillo, una experiencia que le pareció impactante e impersonal.
Los viajeros internacionales no estuvieron exentos de este malestar. Lenny Coynault, un profesional de relaciones públicas de París de 23 años, inicialmente descartó el mensaje de Marriott como una estafa. Al llegar a su apartamento en Sonder, encontró a los invitados de la recepción desconcertados, mientras que el personal no pudo aclarar nada. Decepcionado, Coynault planeó eliminar la aplicación Marriott y cancelar su membresía en Bonvoy después de cinco años de lealtad.
Alec Arritola, un estudiante de Harvard que se hospeda en un lugar en Boston, informó que incluso el personal del hotel quedó desprevenido por el anuncio, incluido un gerente que inesperadamente perdió su trabajo. Esta falta de preparación contribuyó a una mayor confusión entre los invitados.
El impacto financiero fue significativo, y muchos huéspedes lucharon por conseguir alojamiento alternativo a precios elevados. Craig Murphy, un corredor de seguros de salud de Houston, expresó su frustración por los costos de último momento asociados con la nueva reserva para la boda de su hija, estimando $1,401 adicionales solo para alojamiento, sin mencionar otras complicaciones logísticas.
Ahmed Alsheikh de Arabia Saudita enfrentó una situación similar. Tenía previsto llegar pronto a la ciudad de Nueva York, y luchó por encontrar nuevo alojamiento, considerando ansiosamente cancelar sus planes por completo debido a los altos precios y la disponibilidad limitada. Señaló que Sonder le cobró más de 5.000 dólares por su primera reserva, que aún no le fue reembolsado.
April Walloga, una trabajadora remota de Nueva York, también expresó su preocupación por la falta de ayuda para encontrar un nuevo lugar donde quedarse. Estimó que reservar alojamiento similar le costaría al menos 3.000 dólares más que sus reservas originales, una situación que cambió seriamente su percepción de la confiabilidad del servicio al cliente de Marriott.
Mientras los huéspedes afectados lidian con las consecuencias, el incidente ha dejado una mella notable en la reputación de Marriott y Sonder, planteando dudas sobre la confiabilidad y responsabilidad de las principales marcas hoteleras en la gestión de las relaciones con los clientes y las crisis inesperadas.
