En solo tres años desde el lanzamiento, ChatGPT ha causado una discusión intensiva entre los líderes industriales sobre las implicaciones de la inteligencia artificial en el lugar de trabajo. Figuras como Marc Benioff, CEO de Salesforce, y Jensen Huang en particular han desencadenado previamente el miedo por las pérdidas de empleo generalizadas debido a la producción preliminar de IA. Sin embargo, la realidad en muchas grandes empresas está cambiando, porque estas tecnologías están facilitando cada vez más las reducciones de trabajo.
Salesforce recientemente llegó a los titulares al anunciar una reducción significativa de 4.000 roles de atención al cliente, un paso destinado a presentar a los agentes de IA para tratar la carga de trabajo tradicionalmente administrada por los empleados humanos. En un podcast reciente, Benioff compartió su decisión estratégica de «volver a considerar al personal de la compañía», lo que explica que el número de servicios de servicio global ha caído de 9,000 a alrededor de 5,000. Se dio cuenta de un cambio en el que las interacciones ahora se distribuyen uniformemente entre la IA y los agentes humanos y declaró: «Si tuviéramos esta conversación hace un año … habría 9,000 personas con las que se comunicaría».
Benioff ha expresado una visión pragmática de esta transición y afirmó que la integración de la IA no es un resultado distópico, sino más bien una realidad actual. Hizo hincapié en la implementación exitosa de su plataforma Help.arentforce.com, lo que condujo a volúmenes de soporte reducidos y un cese de las funciones del ingeniero de soporte de apoyo. Un portavoz de Salesforce confirmó que este cambio fue capaz de reorganizar a cientos de empleados en varios sectores de la empresa, incluidos los servicios y ventas profesionales.
El voto en torno a la IA y la automatización del trabajo aparentemente ha cambiado en los últimos meses. Las declaraciones anteriores de Benioff sugirieron escepticismo sobre los despidos masivos relacionados con la aceptación de la IA. Se había dado cuenta de varias conversaciones con los CEO que compartieron su convicción de que AI mejoraría a los empleados humanos en lugar de reemplazarse. Con la importante contracción del servicio al cliente de Salesforce, la historia parece evolucionar para acomodar la realidad de la automatización.
Benioff también señaló la llegada de un papel de «supervisor omni -canal» que fue diseñado para facilitar la cooperación entre los agentes humanos y la IA. Caracterizó el período actual como un momento «emocionante» para Salesforce, y enfatizó que las personas siguen siendo una parte integral de las actividades de la empresa. Con la IA que ya manejó una parte considerable de las tareas, informó una reducción en los costos de apoyo con el 17% que se atribuyeron a este progreso tecnológico.
La tendencia de automatizar trabajos no es única para Salesforce. Las grandes empresas de tecnología también han comenzado a adoptar la ola de automatización. Por ejemplo, Microsoft anunció despedido de alrededor de 9,000 empleos en un movimiento que refleja un cambio más amplio hacia la IA, lo que lleva a un total de 15,000 reducciones de trabajo durante todo el año, a pesar del sólido desempeño financiero. Meta tiene un personal más pequeño de la misma manera, con referencia al potencial de la IA para cumplir diferentes roles que tradicionalmente cumplen las personas. Klarna dio un paso más al reemplazar alrededor de 700 roles de atención al cliente con agentes de IA.
Si bien el panorama técnico continúa evolucionando, muchas compañías están investigando el potencial de la IA en diversas funciones, con ventas y roles de servicio al cliente a los más vulnerables para la automatización. Benioff notó los desafíos con los que los equipos de ventas se enfrentan a la gestión de volúmenes principales abrumadores, lo que sugiere que con los sistemas de IA avanzados, cada plomo puede ser posible sin brechas en los esfuerzos de seguimiento.
Las continuas discusiones entre los líderes del mercado reflejan una tendencia de crecimiento rápido, lo que indica que el papel de la IA en la fuerza laboral solo se expandirá en los próximos años. A medida que las organizaciones integran estas tecnologías en sus actividades, el equilibrio entre el trabajo humano y la máquina probablemente continuará cambiando, con importantes implicaciones para el panorama laboral.
