Kochi: La noche del 14 de diciembre de 2019 resultó ser un importante punto de inflexión para TP Salim Kumar, funcionario del Servicio Tributario de la India (IRS). El final rutinario de su semana en Mumbai se convirtió en un incidente de humillación pública, que todavía recuerda vívidamente. Kumar fue sacado de un autobús en el aeropuerto de Mumbai y obligado a pagar por un servicio de sala VIP que se suponía era gratuito, lo que marcó el inicio de una prolongada batalla legal contra IndiGo Airlines.
Después de casi seis años, la Comisión de Reparación de Disputas del Consumidor del Distrito de Ernakulam emitió una sentencia ordenando a IndiGo compensar a Kumar con 1,22 lakh de rupias por «servicio deficiente» y «prácticas comerciales desleales». Si bien se sintió justificado por el fallo, Kumar dijo que la compensación no aborda adecuadamente el trauma mental y la humillación que experimentó.
«Estoy feliz de que la Comisión haya fallado a mi favor. Pero la cantidad no es suficiente para lo que he experimentado», afirmó, señalando que planea apelar para obtener una compensación mayor ante la Comisión de Reparación de Disputas del Consumidor del Estado de Kerala.
En el momento del incidente, Kumar era subcomisionado de Aduanas en Mumbai y viajaba regularmente a Kochi para estar con su familia. Sus planes para la noche incluían una simple salida familiar, que se vio interrumpida cuando se le pidió que desembarcara de un vuelo debido a un supuesto «problema operativo/técnico» después de esperar el despegue retrasado.
A pesar de la desgana inicial, Kumar aceptó abandonar el vuelo después de que le aseguraron que le cambiarían la reserva en un vuelo posterior, una decisión que provocó el aplauso de los demás pasajeros. Sin embargo, su terrible experiencia se intensificó cuando la aerolínea no cumplió su promesa, lo que lo obligó a esperar mucho más para otro vuelo. Su oferta de acceso a la sala VIP, que se aseguró como gratuita, fracasó cuando Kumar fue perseguido por una tarifa mientras se preparaba para abordar el siguiente vuelo.
«Les creí y esperé en la sala. Comí algo y tomé una cerveza. Pero cuando abordé el autobús hacia el vuelo, el personal de la sala y de la aerolínea vinieron corriendo y exigieron 2.150 rupias», explicó Kumar, añadiendo que la aerolínea afirmó más tarde que no cubrirían el coste del alcohol. Estaba bajo una gran presión y finalmente se vio obligado a pagar, a pesar de sus protestas sobre el compromiso de la aerolínea.
La velada de Kumar, que originalmente había prometido unión familiar y diversión, culminó en un inquietante regreso a casa sin la alegría esperada. «Esa noche, mi familia me estaba esperando en el aeropuerto de Kochi. Habíamos planeado ir al cine y cenar. En cambio, llegué a casa humillado y exhausto», recuerda.
El fallo de la Comisión, emitido el 27 de octubre, destacó las fallas de IndiGo y responsabilizó a la aerolínea por el trato que da a los pasajeros. Condenó la falta de documentación que justifique la exclusión del alcohol del acceso gratuito a las salas VIP y afirmó sin rodeos que “el consumidor no puede ser humillado en la puerta y obligado a pagar bajo amenaza de que se le niegue la entrada”.
Además, la sentencia enfatizó que los viajes aéreos no deben verse únicamente como un movimiento transaccional de un lugar a otro, sino más bien como una relación basada en la confianza y el respeto. La Comisión ha instado a las aerolíneas a priorizar la dignidad de los pasajeros en sus prácticas de gestión de servicios.
En el fallo final, IndiGo recibió la orden de pagarle a Kumar ₹1 lakh por problemas de salud mental, reembolsar el pago forzoso de la sala VIP, compensar las entradas de cine perdidas y cubrir los costos legales. Además, la Comisión rechazó las objeciones jurisdiccionales de la aerolínea por considerarlas «hipertécnicas».
Para Kumar, este caso trasciende la compensación económica; simboliza el principio de dignidad de los pasajeros. «Luché contra esto no como oficial, sino como un pasajero agraviado. Lo que busco ahora no es sólo una compensación, sino el reconocimiento de que ningún pasajero merece ser tratado de esta manera», afirmó.
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