Un estudio reciente publicado en el Revista de estudios de gestión arroja luz sobre las responsabilidades matizadas y con carga emocional que se enfrentan a moderadores de una plataforma de salud en línea, información de atención ubicada en el Reino Unido. Esta plataforma funciona de la misma manera que un «TripAdvisor para la atención médica», dirigida a dar forma a las percepciones de los servicios de salud pública mientras opera como una organización sin fines de lucro.
Los moderadores sobre la opinión de la atención a menudo se enfrentan a historias personales y a menudo dolorosas. Navegan por un delicado equilibrio, ejercen discreción al cambiar de contenido, retirando mensajes o ofreciendo atención a las personas que comparten experiencias vulnerables. El estudio, realizado por investigadores del King’s College London y la Universidad de Sussex, identifica cinco prácticas importantes que los moderadores juegan en su papel:
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Aplicación de reglas: Los moderadores se aseguran de que las presentaciones se adhieran a pautas explícitas, que, aunque ofrecen un marco para la moderación, algunas personas encuentran puede conducir a la desensibilización emocional con el tiempo.
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Cuantificación: El contenido se clasifica sobre la base de la gravedad o la complejidad, de modo que los moderadores más experimentados pueden usar historias efectivamente desafiantes.
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Objetivación: Esta práctica incluye una distinción entre los elementos reales de una historia y los aspectos emocionales, para que los moderadores puedan mantener un cierto grado de separación de contenido doloroso.
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Verificación: Los moderadores usan su intuición para evaluar la autenticidad de las entradas, a veces revisando de los autores cuando las historias parecen inconsistentes o sospechosas.
- Inquietud: Además de su papel oficial, los moderadores practican la discreción para intervenir cuando creen que un autor puede estar en peligro, incluso si esto significa que se está violando la confidencialidad.
El coautor Dimitra Petrakaki enfatiza que los moderadores deben manejar sus emociones mientras se adhieren a una plataforma neutral. A pesar de las limitaciones, todavía expresan empatía y participación emocional, para que a veces puedan ofrecer apoyo adicional.
Los hallazgos tienen implicaciones críticas para varios interesados en la atención médica y gestión de contenido digital. El estudio argumenta el registro de sistemas de apoyo, como el control de bienestar y la capacitación sobre la regulación emocional, en los flujos de trabajo de los moderadores. Llama a los responsables políticos para determinar los estándares de seguridad y salud profesionales digitales, incluida la política de rotación obligatoria y el acceso a fuentes de atención de salud mental.
Además, se alienta a los moderadores a reconocer y abrazar los matices emocionales de su trabajo en lugar de considerarse solo los ejecutores de las reglas. La construcción de redes de soporte de peras podría mejorar sus estrategias de afrontamiento.
La investigación subraya la necesidad de que la sociedad aprecie el trabajo emocional realizado por los moderadores de contenido. Enfatiza una comprensión más amplia de este papel en evolución en diferentes sectores, países y culturas. El coautor Andreas Kornelakis señala que los moderadores considerables de la responsabilidad sienten al evaluar el contenido sensible, defiende un cambio en la percepción con respecto a las funciones esenciales que los moderadores sirven en el panorama digital actual.
