Créditos: apnews.com
Armen Kirakosian reflexiona hace casi diez años sobre sus experiencias como agente del centro de llamadas y recuerda la frustración de tratar con clientes furiosos y los procesos engorrosos que tuvo que navegar. Como un jugador de 29 años de Atenas, Grecia, su papel se evolucionó considerablemente, en gran parte debido al progreso en la inteligencia artificial (IA). Ahora funciona para TTEC, un proveedor global de servicio al cliente, Kirakosian se beneficia de las posibilidades de AI, que racionalizan su flujo de trabajo y mejoran las interacciones con los clientes. «La IA ha tomado (el) robot de nosotros», señala, porque ahora puede concentrarse en el servicio real de los clientes en lugar de empantanarse en detalles administrativos.
La industria del centro de llamadas es enorme y emplea a alrededor de 3 millones de estadounidenses y millones más en todo el mundo, cada año de miles de millones en una gran cantidad de temas, desde resolver dispositivos rotos hasta el procesamiento de pedidos en línea. Sin embargo, este sector significa desafíos; Alrededor de la mitad de los agentes de servicio al cliente dejan su trabajo dentro de un año, a menudo debido al estrés y una monotonía asociada con el papel.
Históricamente, los desafíos que se enfrentan a los centros de llamadas, a menudo bajo la categoría de ‘romper/arreglar’, donde los clientes esperan que los agentes resuelvan problemas de inmediato. La pregunta ahora surge si estos problemas serán resueltos por personas o IA. Aunque la IA ha comenzado a automatizar muchas tareas de rutina, el futuro seguirá siendo incierto. Las predicciones sobre la pérdida de empleos en el sector varían mucho, con estimaciones que indican una disminución modesta de hasta no menos del 50% de los trabajos que pueden desaparecer en la década siguiente. Sin embargo, la necesidad constante de agentes humanos, especialmente para problemas cada vez más complejos, parece reducir los peores escenarios.
Las empresas han comenzado a experimentar con sistemas de servicio al cliente totalmente impulsados por la IA, pero los resultados son mixtos. Un ejemplo es Klarna, un servicio sueco que transfirió todo su servicio al cliente a IA en 2023. Aunque este cambio condujo a ahorros de costos, también vio caer las tasas de satisfacción del cliente. En respuesta, Klarna comenzó a reparar algunos puestos de servicio al cliente y reconoce que ciertos matices, como abordar el robo de identidad, la empatía y la comprensión de un agente humano requieren.
El panorama del centro de llamadas continúa evolucionando a medida que las empresas se adaptan a las expectativas del cliente para obtener experiencias de soporte más perfectas. Durante mucho tiempo criticados por la mala experiencia del usuario, los sistemas de votación interactiva tradicional (IVR) se evalúan nuevamente. Estos sistemas a menudo frustran a los clientes que prefieren las rutas directas sobre los agentes humanos, lo que conduce a una práctica conocida como «Nulring», donde los clientes presionan Zero con la esperanza de evitar completamente los menús.
Para abordar estos problemas, los legisladores como el senador Ruben Gallego y el republicano Jim Justice han presentado la Ley «Centros de llamadas en América». Esta legislación está destinada a garantizar que los consumidores tengan acceso simple a representantes y empresas humanas para preservar los cursos de centros de llamadas en los Estados Unidos.
En respuesta a la pregunta del cliente para mejorar el servicio, las empresas están implementando sistemas telefónicos que comprenden y anticipan mejor las necesidades del cliente, reduciendo la dependencia de los menús obsoletos. Operai desarrolla su ‘chatgpt -agent’, diseñado para comprender las solicitudes de los usuarios de manera más natural. Del mismo modo, Bank of America ha tenido éxito con ‘Erica’, su chatbot impulsado por la IA, que ha estado operativo desde 2018 y ahora tiene 3 mil millones de interacciones involucradas. Las crecientes capacidades de Erica aseguran las transiciones más suaves a los agentes humanos cuando sea necesario, con el objetivo de reducir la frustración de los sistemas de apoyo de navegación.
James Bednar, vicepresidente de productos e innovación en TTEC, opina que la tecnología se acerca a un punto en el que los clientes no tienen que atravesar menús engorrosos. «Estamos en el punto en que la IA lo llevará a la persona adecuada para su problema sin tener que conducir a través de esos menús», afirma, lo que indica un cambio a un entorno de soporte más orientado al cliente.
